Catálogo de serviços e SLA

Sprint 9 · catálogo, SLA por criticidade e base de conhecimento com IA · Todos os polos

Serviços catalogados

4 com atendimento automatizado

Solicitações no mês

898

todos os polos do escopo

Cumprimento de SLA

92%

meta contratual: 92%

SLA violados / em risco

10 / 20

janela dos últimos 7 dias

Serviços disponíveis aos polos

cada serviço define responsável, alçada de aprovação e SLA aplicável

Serviço	Categoria	Criticidade	Resposta	Solução	Responsável	Volume/mês	SLA
Emissão de declaração de matrícula sem aprovação · automatizado por IA	Acadêmico	Média	2 h	1 dia útil	Secretaria do polo	312	97%
Renegociação de mensalidade requer aprovação	Financeiro	Alta	1 h	8 h	Financeiro do polo	148	88%
Falha de acesso ao AVA sem aprovação · automatizado por IA	Sistemas	Crítica	15 min	4 h	Suporte N2	96	81%
Agendamento de prova presencial sem aprovação · automatizado por IA	Acadêmico	Alta	4 h	2 dias úteis	Coordenação acadêmica	204	93%
Manutenção predial do polo requer aprovação	Infraestrutura	Média	1 dia útil	5 dias úteis	Facilities	37	76%
Solicitação de acesso a sistema requer aprovação · automatizado por IA	Sistemas	Alta	2 h	1 dia útil	TI corporativa	64	95%
Desligamento e devolução de ativos requer aprovação	Pessoas	Alta	4 h	3 dias úteis	RH	11	91%
Transferência de polo requer aprovação	Acadêmico	Baixa	1 dia útil	5 dias úteis	Secretaria acadêmica	26	89%

IA nativa

“Falha de acesso ao AVA” concentra 3 das 8 violações críticas do mês: acionar o conector do ERP antes de ampliar o horário de atendimento.
Serviços com artigo publicado resolvem 41% dos chamados no primeiro contato — priorize as 3 lacunas detectadas para reduzir o volume em ~72 tickets/mês.
Manutenção predial está em 76% de SLA por falta de fornecedor homologado em Feira de Santana; sugerir cotação no módulo de Compras.